Beschwerden einreichen
Kunden können Beschwerden zu Bestellung, Zahlung, Lieferung, Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Produktzustand oder Kundenservice direkt an FalviKo übermitteln. Die Nutzung des internen Beschwerdewegs schränkt gesetzliche Rechte nicht ein.
Hilfreiche Angaben
Für eine eindeutige Zuordnung können folgende Informationen zusammen mit der Beschwerde übermittelt werden:
- Bestellnummer und Name der bestellenden Person
- betroffener Artikel und kurze Beschreibung des Anliegens
- bei Versandthemen die vorhandene Sendungsnummer
- bei Schäden oder Mängeln geeignete Fotos
- bei Zahlungs- oder Erstattungsthemen das Datum und der im Shop ausgewiesene Betrag
Eingang und Bearbeitung
Eingehende Beschwerden werden einem internen Vorgang zugeordnet und während der Servicezeiten in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet.
Erste Rückmeldung
Bis zu 2 Werktage
Die erste Rückmeldung bestätigt den Bearbeitungsstand oder nennt noch benötigte Angaben.
Prüfzeitraum
Bis zu 10 Werktage
Bei Vorgängen mit Transport- oder Zahlungsprüfung beginnt die abschließende Bewertung nach Eingang der erforderlichen Nachweise.
Beschwerden zu Versand und Zustellung
Bei Lieferverzögerung, Paketverlust, Zustellproblemen oder Transportschäden werden Bestell- und Sendungsdaten geprüft. Bei Bedarf wird der Transportstatus beim eingesetzten Dienstleister abgefragt.
Bei einer bestätigten verlorenen Sendung oder einer berechtigten Transportbeschädigung wird eine Ersatzlieferung oder Erstattung mit dem Kunden abgestimmt.
Beschwerden zu Zahlung und Erstattung
Bei einem Zahlungsproblem werden Bestellnummer, Zahlungsstatus und die im Shop vorhandenen Transaktionsinformationen geprüft. Vollständige Kartendaten oder eine Kartenprüfnummer werden nicht per E-Mail angefordert.
Bei einer freigegebenen Erstattung dauert die Gutschrift 3–11 Werktage. Der genaue Zeitpunkt richtet sich nach der Bank. Bleibt die Gutschrift danach aus, kann FalviKo den vorhandenen Erstattungsstatus prüfen.
Beschwerden zu Rückgabe und Umtausch
Bei Rückgabe- oder Umtauschbeschwerden werden Widerrufserklärung, Fristen, Rücksendestatus, Warenzustand und Erstattungsstatus geprüft. Die Rücksendekosten bei einem ordnungsgemäßen gesetzlichen Widerruf sowie notwendige Transportkosten bei berechtigten Mängelfällen werden von FalviKo getragen.
Beschwerden zu Produktmängeln
Bei einem behaupteten Mangel werden die Beschreibung, Fotos und die betroffene Produktfunktion ausgewertet. Je nach gesetzlichen Voraussetzungen kommen Nachbesserung, Ersatzlieferung, Minderung, Vertragsbeendigung oder weitere gesetzliche Ansprüche in Betracht.
Mitteilung des Ergebnisses
Nach Abschluss der internen Prüfung wird das Ergebnis über den verwendeten Kontaktweg oder an die bei der Bestellung angegebene E-Mail-Adresse mitgeteilt. Sind zusätzliche Unterlagen erforderlich, wird erläutert, welche Angaben für die weitere Bearbeitung benötigt werden.
Die interne Bearbeitung nimmt dem Kunden keine gesetzlichen Ansprüche und beschränkt den Zugang zu den gesetzlich vorgesehenen Rechtswegen nicht.